پیشگفتار
در دنیای امروز، شرکتهای ارائهدهنده خدمات عمومی با چالشهای متعددی روبهرو هستند. از تغییرات سریع در فناوری و نیازهای متغیر مشتریان گرفته تا فشارهای اقتصادی و الزامات محیطزیستی، این سازمانها باید بهطور مداوم بهینهسازی و نوآوری کنند تا بتوانند خدمات با کیفیت و کارآمدی را به جامعه ارائه دهند. در این راستا، پیادهسازی سیستمهای مدیریتی یکپارچه در کنار بهکارگیری فناوری اطلاعات بهعنوان یک راهکار کلیدی مطرح میشود که میتواند به این شرکتها کمک کند تا به بهرهوری بالاتر و رضایت مشتریان بیشتری دست یابند.
شرکتهای ارائهدهنده خدمات عمومی، مانند شرکتهای توزیع برق، آب، و گاز، نیز نیازمند سیستمهای مدیریتی مؤثری هستند که بتوانند به بهبود فرآیندها، مدیریت منابع و ارتقا کیفیت خدمات کمک کنند. در واقع این سازمانها با پیادهسازی سیستمهای مدیریتی یا بهکارگیری ابزارهای مدیریتی حیاتی نظیر: برنامه ریزی استراتژیک، نظام مدیریت عملکرد یکپارچه، مدلها و فرایندهای صحیح حل مسئله، مدلهای مناسب برای توسعه فرهنگ سازمانی و همچنین نظامهای کای زنی کلیدی شامل 5s و نظام پیشنهادها و در نهایت مدلهای تعالی نظیر EFQM، میتوانند به بهبود عملکرد خود پرداخته و در نتیجه به تأمین نیازهای جامعه و مشتریان خود بپردازند.
ما هم در شرکت توزیع برق خراسانرضوی، با هدف ارتقا کیفیت خدمات و بهبود عملکرد، اقدام به پیادهسازی مجموعهای از سیستمهای مدیریتی کردهایم و تلاش کردهایم این سیستمها در عین جامعیت، یکپارچگی مناسب هم با هم داشتهباشند. این سیستمها یا ابزارهای مدیریتی شامل نظام مدیریت عملکرد یکپارچه (در سطح سازمان، واحدها و کارکنان)، فرایندگرایی مبتنی بر مدل PCF و همسو با الزامات ISO 9001، نظام حل مسئله با رویکرد ریشهیابی علل (RCA)، نظام پیشنهادهای کارکنان با رویکرد کایزنی و غیرکایزنی (نظام جامع پیشنهادها)، و 5s هستند. همچنین، ما از سیستمها و مدلهای تعالی یا استانداردهای بخشی یا موضوعی نظیر مدل تعالی 34000 منابع انسانی، مدل تعالی مدیریت داراییهای فیزیکی (مداف) و HSE جهت عمق بخشیدن به فعالیتهای حیاتی شرکت استفاده کردهایم.
نتایج این اقدامات، کسب رتبههای برتر استانی و کشوری در ارزیابیها و جشنوارهها مختلف در 5 سال گذشته بوده است. این موفقیتها نهتنها نشاندهنده تعهد ما به بهبود مستمر و ارتقا کیفیت خدمات است، بلکه میتواند بهعنوان الگویی برای دیگر شرکتهای ارائهدهنده خدمات عمومی عمل کند. برخی از عناوین و افتخارات کسب شده که پیاده سازی سیستمها و ابزارهای مدیریتی، نقش غیرقابل انکاری در دستیابی به آنها داشته به شرح زیر میباشد:
- رتبههای اول یا دوم جشنواره شهید رجایی استان: از سال 1399 تا 1403
- رتبه اول بهرهوری استان در سال 1403
- رتبه اول حوزه HSE در بین شرکتهای توزیع برق کشور در سال 1403
- رتبه اول نظام پیشنهادها در بین شرکتهای توزیع برق کشور در سال 1402 و رتبه دوم در سال 1401
- رتبه اول کشور در جایزه ملی مدل تعالی 34000 منابع انسانی در سال 1403 در بین 280 شرکت دولتی و خصوصی
- دریافت بالاترین جایزه ملی مدیریت داراییها در سال 1402
- انتخاب تجربیات مدیریتی شرکت بهعنوان تجربیات منتخب در Human Talk ایران در سالهای 1402 و 1403
ما در ادامه، بهصورت کلی به بررسی اهمیت سیستمهای مدیریتی و مزایای پیادهسازی آنها خواهیم پرداخت. همچنین، به چگونگی تأثیر این سیستمها بر فرهنگ سازمانی، بهرهوری و کیفیت خدمات اشاره خواهیم کرد. هدف ما این است که نشان دهیم چگونه میتوان با بهرهگیری از این رویکردها، به یک سازمان موفق و پایدار در عرصه خدمات عمومی تبدیل شد.
نگاه APO به تعالی کسب و کارهای دولتی و خصوصی
مرکز بهرهوری آسیایی (APO) که کشورمان هم یکی از اعضای آن است در راهنمای بهرهوری در بخش عمومی (Public-Sector Productivity) چارچوب تعالی کسب و کاری را معرفی کرده که در هر دو بخش دولتی و خصوصی کاربرد دارد. منطق مدل فوق بر این اصل استوار است که با بهکارگیری و یکپارچهسازی ابزارها و ابتکارات بهرهوری معرفی شده در این چارچوب، میتوان به تعالی رسید. این مدل بر 6 حوزه متمرکز بوده و در هر حوزه ابتکاراتی ذکر گردیدهاست.
نگاهی به این مدل نشانمیدهد که توجه به ابزارها و سیستمهای مدیریتی نقش مؤثری در افزایش بهرهوری چه در بخش دولتی و چه در بخش خصوصی دارد.
اهمیت و مزایای برخی از سیستمها و ابزارهای مدیریتی
با نگاهی به منابع علمی و تجربیات کسب شده و راهنماهای APO در خصوص بهرهوری، بهصورت کلی میتوان گفت، سیستمها و ابزارهای مدیریتی به بهبود فرآیندها، مدیریت منابع، افزایش شفافیت و مسئولیتپذیری کارکنان، تقویت فرهنگ سازمانی و… کمک میکنند. اما در ادامه با جزئیات بیشتری در خصوص مزایای پیاده سازی برخی از سیستمهای مدیریتی با تکیهبر تجربیات شرکت توزیع برق خراسانرضوی صحبت میکنیم:
الف- نظام برنامهریزی استراتژیک
- تعیین مسیر رشد: با برنامهریزی استراتژیک، سازمان میتواند بهسمت مأموریت خود به شیوهای صحیحتر و هوشمندانهتر حرکت کنند.
- افزایش حس تعلق: وقتی کارکنان بدانند چشمانداز شرکت چیست و قرار است به چه سمتی حرکت کنند احساس تعلق بیشتری خواهند کرد.
- مبنای مناسب برای مدیریت عملکرد یکپارچه: یکی از الزامات استقرار نظام مدیریت عملکرد یکپارچه وجود اهداف واحدها است نظام برنامه ریزی استراتژیک مبنای صحیحی برای تنظیم آن اهداف فراهم میکند.
ب- نظام مدیریت عملکرد یکپارچه
- تعیین اهداف روشن: با تعریف اهداف مشخص، واحدها و کارکنان میدانند که چه انتظاراتی از آنها میرود. ضمن اینکه نقش خود در تحقق مأموریت و اهداف سازمان را متوجه میشوند.
- پایش مستمر: امکان ارزیابی و پایش عملکرد واحدها و کارکنان بهصورت مستمر فراهم میشود.
- بهبود مستمر: با تحلیل نتایج، امکان شناسایی نقاط ضعف و بهبود فرآیندها و کارکنان وجود دارد و امکان تعریف برنامههای بهبود به شیوهای مؤثرتر فراهم میشود.
- نظام عادلانه پرداخت حقوق و مزایا: وقتی نتایج ارزیابی مشخص است، اتصال آن به نظام جبران خدمات به شیوهای راحتتر و البته عادلانه امکانپذیر است.
ج- مدلهای مناسب بومی فرهنگ سازمانی
- تقویت هویت سازمانی: با ایجاد یک فرهنگ سازمانی خاص (بدون درگیر شدن بیش از اندازه در ادبیات موضوع)، کارکنان احساس تعلق بیشتری به سازمان میکنند و میفهمند سازمان چه انتظار رفتاری و… از آنها دارد.
- خارج کردن موضوع فرهنگ از حالت انتزاعی: وجود یک مدل و ساختار بومی برای نهادینه کردن فرهنگ مطلوب باعث میشود که فرهنگ از حالت انتزاعی (تصویر و مفهوم کلی) خارج شود. چرا که فرهنگ در فرایندها، نظامهای ارزیابی، هدفگذاری و… خود را نشانمیدهد و راه نهادینه سازی آن مشخص میشود.
د- مدل حل مسئله با رویکرد حل ریشه مسائل (RCA)
- تحلیل عمیق مشکلات و پیشگیری از تکرار: با استفاده از رویکرد RCA، مشکلات بهصورت ریشهای شناسایی و حل میشوند لذا سازمانها خود را درگیر نشانه مسائل یا حل سطحی مسائل نمیکنند. ضمن اینکه این مدل کمک میکند تا از تکرار مسائل مشابه و هدر رفتن منابع سازمانها جلوگیری شود.
- بهکارگیری مزایای کار تیمی: استفاده از مدل حل مسئله تیمی (نظیر مدل مورد استفاده در شرکت توزیع برق خراسانرضوی)، باعث میشود از نظرات خبرگان و افرادی که از نزدیک درگیر مسائل هستند استفاده شود و ضمن افزایش مشارکت و انگیزه کارکنان، راهکارهای مناسب تری شناسایی گردد.
- ایجاد فرهنگ حل مسئله بهجای مقصریابی: یکی از فرهنگهای غلطی که به هر سازمان ضربه زیادی وارد میکند، تکیهبر مقصر است تا راهحل. مدلهای حل مسئله بهویژه با رویکرد ریشهیابی، این معضل فرهنگی را رفع میکند.
ه- نظام پیشنهادهای کارکنان
- تشویق نوآوری: با فراهم کردن بستری برای ارائه پیشنهادات، نوآوری و خلاقیت در سازمان افزایش مییابد.
- افزایش مشارکت: کارکنان احساس میکنند که صدای آنها شنیده میشود و در تصمیمگیریها مشارکت دارند.
و- 5S
- بهبود محیط کار: با اجرای 5S، محیط کار منظم و کارآمدتر میشود.
- افزایش ایمنی: این سیستم به کاهش خطرات و افزایش ایمنی در محیط کار کمک میکند.
ی- مدلهای تعالی منابع انسانی از جمله مدل تعالی 34000 منابع انسانی
- مدیریت منابع انسانی بهینه: با پیادهسازی این مدل، فرآیندهای منابع انسانی بهبود یافته و کارآمدتر میشوند.
- تمرکز مناسب بر نگرشهای منابع انسانی: یک مدل تعالی منابع انسانی نظیر مدل 34000 علاوه بر فرایندها، به نگرشهای منابع انسانی نیز میپردازد و در واقع نگاهی جامع به موضوع منابع انسانی دارد.
- ارتقا جایگاه واحدهای منابع انسانی در سازمانها: در واقع واحدهای منابع انسانی از شکل سنتی کارگزینی به واحدها منابع انسانی تغییر میکنند و نقش استراتژیک در عملکرد سازمان، ارائه خدمات بهتر و… ایفا میکنند.
ز- مدل تعالی مدیریت داراییهای فیزیکی
- بهینهسازی استفاده از داراییها: با مدیریت صحیح داراییها، هزینهها کاهش یافته و بهرهوری افزایش مییابد.
- افزایش طول عمر داراییها: با نگهداری صحیح، عمر مفید داراییها افزایش مییابد و در هزینههای شرکتها صرفهجویی قابل ملاحظهای صورت خواهد پذیرفت.
نتیجهگیری
پیادهسازی سیستمهای مدیریتی یکپارچه نهتنها به بهبود عملکرد و افزایش بهرهوری کمک میکند، بلکه بهعنوان یک ابزار استراتژیک برای سازمانها عمل میکند. تجربیات موفق ما در شرکت توزیع برق خراسانرضوی نشانمیدهد که این سیستمها میتوانند به رشد و پیشرفت سازمانها کمک کنند. به همین دلیل، توصیه میکنیم دیگر شرکتها نیز بهسمت این مدلها و ابزارها حرکت کنند. این حرکت نهتنها به بهبود کیفیت خدمات و رضایت مردم کمک میکند، بلکه به توسعه پایدار و بهبود کیفیت زندگی در جامعه نیز میانجامد. بیایید با هم بهسوی آیندهای روشن گام برداریم.
توجه: با هم آیندهای روشن شعار شرکت توزیع برق خراسانرضوی است.